Air France Connect

Après le vol

Si un ou plusieurs de ses bagages ne sont pas sur le tapis à l’aéroport de destination, le client reçoit dès son arrivée un message SMS/e-mail d’excuse lui demandant de se rendre directement au comptoir des bagages, lui évitant ainsi une attente et un stress inutiles. Un agent Air France prendra en charge son dossier.

Dès qu’Air France aura localisé le(s) bagage(s) manquant(s), le client sera informé par un SMS ou un e-mail qui lui confirmera la date et l’adresse de livraison.

Ce nouveau service permet au client d’obtenir une information claire et précise en temps réel.

Comment ça marche ?

Les informations contenues dans les SMS et les e-mails proviennent des systèmes d’exploitation d’Air France. Auparavant, ils alimentaient uniquement les écrans des aéroports.

Désormais, ces messages seront retravaillés, personnalisés en fonction des événements et envoyés au client de manière automatisée, gratuitement et sans abonnement. La mise en place de ce service, visant à faire communiquer entre eux différents systèmes et bases de données de différents acteurs aéroportuaires, a représenté un réel défi technologique.

Ne pas oublier de communiquer toutes ses coordonnées

Afin d’être averti personnellement en cas d'imprévu sur un vol, chaque client doit s’assurer qu’Air France dispose d'un moyen sûr de le contacter en communiquant à la compagnie le maximum de contacts (téléphone, mobile ou e-mail) qu’il utilisera pendant son voyage.

Ces éléments peuvent être renseignés lors de la réservation, que ce soit via un centre d’appel, une agence Air France, une agence de voyages, sur un site web ou via la rubrique

« Gérer vos réservations » sur www.airfrance.fr. Ces données confidentielles seront utilisées uniquement pour informer en cas d’irrégularités de fonctionnement.

Un service client optimisé

En adoptant une communication proactive, Air France entend rendre le voyage plus confortable. Les enquêtes menées lors du lancement d’Air France Connect montrent que le fait d’être informé par avance sur les incidents donne aux clients une perception bien plus positive de la compagnie sur laquelle ils voyagent. Ce nouveau service permet à Air France de se différencier en termes de service envers ses clients sur un marché très concurrentiel.

Des innovations et des services récompensés 

Les services et innovations développées par Air France pour ses clients ont été à plusieurs reprises récompensés ces derniers mois.

A deux reprises, en 2011 et en 2012, le site www.airfrance.fr a reçu le Travel d’Or du «Meilleur site de compagnies aériennes».

En septembre 2010, Air France a remporté le Laurier d’Or du voyage d’affaires pour le lancement des produits Premium Voyageur et Premium Eco à la suite d’un vote de voyageurs d’affaires.

En juin 2010, pour la troisième fois en quatre ans, le premier prix du «Podium de la Relation Client 2010» a été décerné à Air France dans la catégorie «Transport» par TNS Sofres, Bearing Point et La Tribune. Ce prix lui a été attribué sur la base des résultats d’un sondage auprès de 4 000 clients et usagers de 175 entreprises et organisations dans 11 secteurs d’activités et se prononçant sur l’évolution de l’offre, l’innovation, la qualité du contact, la transparence et disponibilité de l’information et la politique de fidélisation.

Les médias sociaux, un moyen supplémentaire pour informer nos clients

750 000 fans suivent quotidiennement l’actualité de la compagnie sur sa page officielle Facebook (facebook.com/airfrance).

Sur Twitter, les équipes d’Air France alimentent une vingtaine de comptes dans les principaux pays qu’elle dessert afin de délivrer une information personnalisée et adaptée à chaque situation : actualités et offres commerciales locales, nouveautés produits et services liés à la ligne, etc. Plus de 160 000 personnes sont « followers » d’Air France.

En cas de perturbations majeures, Air France prévient les passagers sur les différents sites web de la compagnie. De plus, afin d’informer au mieux ses clients, Air France communique sur sa page Facebook et son compte Twitter les informations sur d’éventuelles modifications d’horaires des vols (suspension de lignes, horaires modifiés, changement appareil,...), des mesures commerciales mises en place et de tous contacts ou conseils utiles.