Air France à nouveau n°1 du podium de la relation client 2022

Le 8 mars 2022, Air France vient de remporter, pour la 7ème année consécutive, le premier prix du Podium de la Relation Client® dans la catégorie Transport. Organisé par BearingPoint et Kantar, ce palmarès* est véritablement l’expression de la voix des clients français. Pour chaque entreprise, les clients interrogés sont amenés à se prononcer sur 15 critères structurants de la relation client. Des critères examinés sous 3 angles : l'exécution, le lien et l'émotion.

Dans un contexte toujours perturbé par la crise sanitaire, la compagnie continue à faire la différence et à se démarquer essentiellement sur la dimension émotionnelle et sur celle du lien, plus particulièrement sur ces critères :

• La capacité à valoriser la fidélité des clients
• La capacité à surprendre positivement le client
• La capacité à faire vivre une expérience mémorable
• La capacité à donner le sentiment d’être un client unique

Cette année, des questions complémentaires ont été posées aux clients concernant leur intention de choisir Air France pour un prochain projet de voyage et leur perception de l’exemplarité des collaborateurs dans la manière de servir les clients :

• 93% des clients envisagent de choisir Air France pour un futur voyage, un taux supérieur de 8 points par rapport à la moyenne dans la catégorie Transport et de 6 points par rapport à la moyenne de tous secteurs confondus.
• ​88% des clients considèrent qu’Air France est exemplaire dans la manière de servir ses clients, un taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne dans la catégorie Transport et de 7 points par rapport à la moyenne de tous secteurs confondus.
• 89% des clients considèrent que les collaborateurs prennent plaisir à servir le client, un taux supérieur de 13 points par rapport à la moyenne dans la catégorie Transport et de 8 points par rapport à la moyenne de tous secteurs confondus.

Fabien Pelous, Directeur Expérience Client d’Air France : « Nous sommes très fiers de cette récompense obtenue grâce au talent de nos équipes et à notre programme interne de formation et d’animation autour de la relation attentionnée. La relation attentionnée, c’est l’attention à l’autre et le sens de l’accueil à la française qui font la singularité des équipes Air France.  Nous sommes très reconnaissants vis-à-vis de nos clients pour cette preuve de fidélité et de confiance. Félicitations à l’ensemble des équipes Air France ! »

* Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar en décembre 2021 auprès de clients/usagers d’entreprises/administrations, issus d’un échantillon de 4 000 personnes.