7 days a week and 24 hours a day, the Air France Operations Control Centre (OCC) coordinates the 1,500 flights operated every day by Air France and its partners. Depending on the incidents encountered, the OCC can quickly decide on the appropriate action to be taken, such as changing an aircraft or crew roster, changing schedules, cancelling a flight, switching aircraft or adding on an additional flight.

The OCC is situated at Air France’s Head Office under the responsibility of a duty manager and his or her deputies.  There are 50 people on call at any one time:

• experts in various fields of the company who intervene in flight regulation (passenger and cargo schedules, aircraft maintenance, flight crew and cabin crew rostering, representatives from the flight division (pilots and flight attendants);
• Flight Analysis Service (long-haul flight analysis and preparation, flight plan monitoring and optimization of routes in relation to air traffic constraints, update of aviation information, assistance to pilots from flight briefing up to arrival at destination);
• commercial sector.

The crew may contact the OCC at any time with questions or to tell them about an incident on board or a change in plans.
 

Crisis Centre

In the case of a major incident, the duty manager of the OCC decides to activate the crisis centre, in consultation with the head of the OCC. The crisis centre works around the clock 7 days a week and can call on representatives from each branch of the airline, as well as a network of 4,000 trained volunteers on call at any time. Moreover, each station has a local emergency plan.

Once activated, the crisis centre handles the incident. It coordinates telephone information centres, contact with relatives, volunteer management, press relations etc. and takes the decision to activate the toll-free round-the-clock number to handle calls from the public.
 

AF 447 

On 1 June 2009, at 6:18 am (Paris time), the OCC was contacted by the crew of flight AF459 (Sao Paulo – Paris) which had responded to a request by Dakar air traffic control to contact flight AF447 that had ceased to communicate. 

Then:

• After having sent several unanswered messages to the crew of flight AF447 and having confirmation by two other aircraft in the same area that the crew of flight AF447 could not be contacted on the radio frequency VHF 121.5 (generally used by aircraft in flight), the duty manager at the OCC was contacted by his staff.
• The entire OCC tried to contact and locate AF447: many calls were made to the aircraft by satellite phone (SATCOM), the various air traffic control centres concerned were contacted, as were the centre in Toulouse in charge of detecting distress signals (SARSAT), and the Stockholm Radio (organization which can contact an aircraft via high-frequency signals). The French Search and Rescue Centre (SRC) at Cinq-Mars-la-Pile, and the Air Force’s Air Operations Central Command (CNOA) were also alerted,
• At 8:35 (Paris time), erroneous information, given by the ATC Centres in Casablanca, Madrid and Brest indicated that the flight was due to enter the vicinity of the Lisbon Control Centre within 15 minutes. A few minutes later, this information was refuted.
• The management of the OCC were informed that the aircraft had still not been found; the decision was then made to inform the Board of Directors and to activate the crisis centre.

At 10:30 am (Paris time), the crisis centre was operational. The OCC continued to work alongside the crisis centre, providing logistical assistance and back-up. At noon (Paris time), the toll-free number was operational and volunteers were taking calls. At 1:14 pm (Paris time), the first press release was published. At 1:30 pm (Paris time), the CEO, Pierre-Henri Gourgeon, spoke to the press.  

O Funcionamento do Centro de Controle Operacional (CCO)

Sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, o Centro de Controle de Operações (CCO) da Air France coordena 1500 voos diários operados pela companhia e suas empresas parceiras. Em função dos imprevistos encontrados, o CCO pode decidir rapidamente pelas medidas apropriadas, como alterar a rota prevista de uma aeronave ou de uma tripulação, reajustar horários, cancelar um voo, trocar aeronaves ou ainda estabelecer voos extras. 

O CCO está localizado na sede da Air France em Paris e reúne toda a sua equipe numa mesma área, liderada pelo gerente de turno; cinquenta pessoas estão sempre de plantão em cada turno :

• Conta com especialistas das diferentes áreas da empresa que intervêm na coordenação dos voos. Para tal se utilizam da análise dos horários dos voos de passageiros e de carga, da rotina de manutenção das aeronaves, da escala das tripulações técnicas e comerciais.
• O CCO dispõe de um serviço de análise central de voos que estuda e prepara os voos de longo curso, monitora os planos de voos e otimiza as rotas levando em consideração as limitações do controle de tráfego aéreo, a atualização das informações aeronáuticas, a assistência aos pilotos, desde a fase do briefing pré-voo até a chegada ao destino. 
• Pólo Comercial

A qualquer momento, a tripulação de uma aeronave pode entrar em contato com o CCO para dirimir quaisquer dúvidas, informar sobre eventos ocorridos a bordo ou alteração do previamente planejado. 
 

Célula de Crise

Em caso de incidente de maior gravidade, o chefe do turno do CCO desencadeia, em acordo com o chefe de plantão do CCO, a abertura da célula de crise. Esta trabalha em plantão de vinte e quatro horas, sete dias por semana, podendo contar com um representante de cada área da empresa, assim como com uma rede de quatro mil voluntários treinados e mobilizáveis a qualquer momento. Além disso, cada aeroporto dispõe de um plano de emergência local. 

Uma vez aberta, a célula de crise assume a gestão do evento. Ela coordena diferentes estruturas: os centros de informação por telefone, o atendimento às famílias, a gestão dos voluntários, as informações para a imprensa e decide sobre a abertura de uma linha direta (toll free) que receberá e tratará as chamadas do público, vinte e quatro horas por dia. 
 

Voo AF 447

Em 1º de junho de 2009, às 6h18 (hora de Paris), o CCO foi contatado pela tripulação do voo AF459 (São Paulo - Paris) a pedido do centro de controle de tráfego aéreo de Dacar para tentar entrar em contato com o voo AF447 do qual não obtinha notícias. 

Várias mensagens foram enviadas à tripulação do voo AF447, mas não houve resposta. Ainda ocorreu a confirmação por parte de dois outros voos que operavam na área que a tripulação do vôo AF447 não podia ser contatada; contato este tentado na freqüência de rádio VHF 121,5 (emergência utilizada por aeronaves em vôo).  

Às 10h30 (hora de Paris), a célula de crise estava operacional. O CCO fica como apoio logístico da célula, dando-lhe toda a assistência necessária na gestão da crise. Às 12h00 (hora de Paris), a central de telefonia estava instalada e operacional; os voluntários mobilizados para responder às chamadas. O comando do CCO foi avisado das tentativas infrutíferas. É então tomada a decisão de informar a Direção Geral da Air France e de ativar a célula de crise da Companhia. Às 13h14 (hora de Paris), o primeiro comunicado de imprensa foi divulgado. Às 13h30 (hora de Paris), o Diretor-Geral, Pierre-Henri Gourgeon, deu entrevista à imprensa.

Aufgaben  des internen operativen Kontrollzentrums (CCO)

Das interne operative Kontrollzentrum von Air France koordiniert rund um die Uhr, an sieben Tagen der Woche, die tagtäglich von der Fluggesellschaft und ihren Partnern durchgeführten 1.500 Flüge. In Abhängigkeit der aufgetretenen Risiken kann das interne operative Kontrollzentrum rasch über geeignete Maßnahmen entscheiden, wie die Änderung der Rotation eines Flugzeugs oder einer Besatzung, die Anpassung der Flugpläne, die Streichung eines Fluges, Austausch von Flugzeugen oder auch Einrichtung eines zusätzlichen Fluges.

Das CCO befindet sich im Geschäftssitz von Air France und arbeitet in einem Großraumbüro unter der Leitung des Schichtleiters und seiner Stellvertreter. In jeder Schicht sind 50 Personen anwesend.

• Sachverständige der unterschiedlichen Bereiche des Unternehmens, die an der Flugregulierung beteiligt sind (Passagier- und Frachtpläne, Instandhaltung der Flugzeuge, Einteilung der technischen Besatzung und der Flugbegleiter, Vertreter der Piloten, Stewardessen und Stewards).
• Abteilung zentrale Fluganalyse (Analyse und Erarbeitung der Langstreckenflüge, Überwachung der Hinterlegung der Flugpläne und Optimierung der Flugstrecken unter Berücksichtigung der Anforderungen der Flugsicherheit, Aktualisierung der Fluginformation, Unterstützung der Piloten vom flugvorbereitenden Briefing bis zur Ankunft am Bestimmungsort, ...).
•  Kundenbetreuung

Die Besatzung eines Flugzeugs hat jederzeit die Möglichkeit, sich mit der CCO in Verbindung zu setzen, um Fragen zu stellen und über Bordvorkommnisse oder die Entwicklung ihrer Absichten zu informieren.
 

Krisenzelle

Im Fall besonderer Vorkommnisse veranlasst der Schichtleiter des CCO in Abstimmung mit dem Vertreter der Kommandozentrale des CCO die Einrichtung einer Krisenzelle. Diese Krisenstelle stützt sich auf einen rund um die Uhr verfügbaren Bereitschaftsdienst für jede Funktion der Fluggesellschaft sowie auf ein Netz von 4.000 geschulten Freiwilligen, das jederzeit mobilisiert werden kann. Im Rahmen jeder Zwischenlandung ist im Übrigen ein lokaler Notplan vorgesehen.

Nach der Einrichtung übernimmt die Krisenzelle das Krisenmanagement. Sie koordiniert unterschiedliche Strukturen: telefonische Informationscenter, Empfang der Familien, Management der Freiwilligen, Presseinformation ... und entscheidet über die Einrichtung einer gebührenfreien Hotline, die die Anrufe der Öffentlichkeit rund um die Uhr annimmt und bearbeitet.
 

Flug AF 447  

Am 1. Juni 2009, um 06.18 h (Pariser Zeit) wird das interne operative Kontrollzentrum von der Besatzung des Flugs AF 459 (São-Paulo - Paris) auf Anfrage der Flugsicherung Dakar kontaktiert, um mit dem Flug A447 in Verbindung zu treten, von dem sie keine Nachrichten erhalten hat.

Anschließend

• nach der Zusendung mehrerer Nachrichten an die Besatzung des Flugs AF447, die unbeantwortet geblieben sind sowie nach der Bestätigung durch zwei andere Flüge, die in der Zone unterwegs waren, dass die Besatzung des Flugs AF447 nicht über die Funkfrequenz VHF 121.1 erreichbar ist (die im Allgemeinen von den Flugzeugen während des Flugs beachtet wird), wird der Schichtleiter der zentralen Flugsicherung von seinen Teams benachrichtigt.
• Alle Belegschaftsmitglieder werden aktiv, um mit Flug AF447 in Verbindung zu treten oder diesen zu lokalisieren: zahlreiche Anrufe des Flugzeugs mit dem Satellitentelefon (SATCOM), Kontakt der unterschiedlichen betroffenen Flugsicherungszentralen, der Zentrale Toulouse, die mit der Erkennung der Sendung von Notfall-Bakes (SARSAT) beauftragt ist, von Stockholm Radio (Einrichtung, die ein Flugzeug dank der Sendung von HF-Signalen erreichen kann) folgen. Das französische Such- und Rettungszentrum (SRC) in Cinq-Mars-la-Pile und die Kommandozentrale für Luftoperationen der Luftstreitkräfte werden ebenfalls in Alarmzustand versetzt.
• Um 08.35 h (Pariser Zeit) verleitet eine Falschinformation, die von den Flugsicherungen Casablanca, Madrid und Brest übertragen wird, zu der Annahme, dass der Flug in 15 min. in den Flugsicherungsbereich Lissabon eindringen wird. Nur wenige Minuten später wird diese Information dementiert.
• Die Führung der CCO wird über die ergebnislos gebliebenen Suchen informiert. Nun wird die Entscheidung getroffen, die Generaldirektion zu benachrichtigen und die Krisenzelle der Fluggesellschaft zu aktivieren.

Um 10.30 h (Pariser Zeit) ist die Krisenzelle einsatzbereit. Das interne operative Kontrollzentrum bleibt eine logistische Unterstützung der Zelle und gewährt ihr jede für das Krisenmanagement erforderliche Hilfe. Um 12.00 h (Pariser Zeit) ist die Hotline einsatzbereit. Die Freiwilligen sind mobilisiert, um auf die Anrufe zu antworten. Um 13.14 h (Pariser Zeit) wird die erste Pressemitteilung veröffentlicht. Um 13.30 h (Pariser Zeit) stellt sich der Generaldirektor, Pierre-Henri Gourgeon, den Fragen der Presse.