Lundi 27 novembre, à l’occasion de son rendez-vous du digital, les #AFDigidays, Air France a présenté ses dernières innovations digitales et a lancé officiellement son premier robot conversationnel, le chatbot Louis, dédié au service client pour toutes les questions sur les bagages. Ce sujet est le deuxième thème le plus fréquent lors des demandes d’assistance sur les médias sociaux.
Ce robot conversationnel repose sur une brique d’intelligence artificielle permettant la détection des intentions de l’utilisateur qui peut s’adresser naturellement à lui. Il est aussi connecté aux systèmes d'Air France, permettant de fournir le statut d'un bagage retardé ou encore la franchise bagage allouée aux passagers. Une redirection vers un conseiller sera prévue dans le cas où il ne sait pas répondre à l’utilisateur :
- Lorsque le chatbot a du mal à comprendre l'intention de l'utilisateur,
- Quand les utilisateurs demandent à parler à un conseiller,
- Lorsque le message contient plus de 200 caractères.
Ce chat bot est accessible 24h/24 sur l’application Facebook Messenger directement via la page FAQ bagage de son site
https://www.airfrance.fr/FR/fr/common/voyage-en-avion/preparation-voyage/bagages-avion.htm
Mais cela ne s’arrête pas là, Air France travaille déjà sur de nouvelles fonctionnalités pour cet assistant telles que l’inspiration voyage et d’autres thématiques ainsi que sur la commande vocale pour 2018.
Déjà fortement présente sur les médias sociaux, et largement suivie avec plus de 9 millions de fans et de followers sur les réseaux sociaux et plateformes conversationnelles, la compagnie soigne sa relation client sur les médias sociaux. Grâce à 150 conseillers experts, Air France répond à ses clients 7 jours sur 7 et 24h sur 24 en français, en anglais, mais aussi dans 7 autres langues. Ce sont ainsi environ 5000 interactions par jour qui sont traitées en ligne. Depuis le mois d’avril, la compagnie a décidé de renforcer sa présence avec Facebook Messenger pour répondre à toutes les questions et d’envoyer automatiquement les documents et informations de voyage aux clients qui le souhaitent.
A l’occasion de ce rendez-vous du digital et du lancement de Louis, Jean Marc Janaillac, Président-directeur général du groupe Air France-KLM a également rappelé les grands enjeux du digital et notamment de l’intelligence artificielle pour la relation client.
« L’enjeu principal est la personnalisation pour mieux connaître nos clients et les accompagner partout où ils se trouvent et leur proposer une offre ou une solution au plus près de leurs attentes. Pour y parvenir les technologies digitales sont incontournables. L’intelligence artificielle nous permet de personnaliser d’avantage la relation client, d’avoir un contact permanent avec nos clients, d’anticiper leurs besoins afin d’y répondre au mieux et en temps réel », a-t-il déclaré.
