Alors que s'ouvre le Sommet pour l’Action sur l’Intelligence Artificielle à Paris, #AirFrance fait le point sur son utilisation de l’IA.
- Air France transporte 100 000 clients chaque jour avec plus de 1 000 vols, générant un volume de données considérable.
- La compagnie a créé dès 1958 un département de recherche opérationnelle pour structurer l'innovation et s'adapter aux évolutions technologiques.
- Au fil des décennies, l’analyse des données a permis de mieux comprendre le comportement des clients et de déployer notamment le revenue management (tarification dynamique en fonction de la demande) dans les années 1990.
- Au début des années 2000, Air France a commencé à exploiter ses données dans le domaine de la maintenance. Avec la création d’une solution dite de « maintenance prédictive », Prognos, aujourd’hui utilisée par plus de 80 compagnies aériennes à travers le monde, Air France a basculé dans l’ère de l’intelligence artificielle prédictive et prescriptive.
- Depuis, l’intelligence artificielle a pris une place naturelle dans l’ensemble des programmes de recherche et d’innovation d’Air France, et se retrouve désormais à chaque étape du parcours client. Chatbots, outils de prédiction du nombre de bagages et de repas à bord, calcul de la quantité d’eau à embarquer ou systèmes d’éco-pilotage permettant d’optimiser les trajectoires pour réduire la consommation de carburant : l’IA est utilisée pour optimiser l’activité et les ressources, anticiper les besoins et faciliter l’accès des collaborateurs à des informations utiles à leur métier. Le tout tourné vers un objectif central : améliorer l’expérience des clients.
Le virage de l’intelligence artificielle générative :
- En 2023, Air France a commencé à explorer l'IA générative (popularisée par l’outil ChatGPT), capable de générer des contenus autonomes, marquant une rupture technologique.
- Plus de 80 projets d'IA générative sont en cours chez Air France, à des stades de maturité différents : travaux initiaux et identification de solutions, tests via une phase de Proof of Concept (POC), et le stade ultime : le déploiement et l’utilisation au quotidien.
- Quelques exemples :
- MY TRIP ASSISTANT, un chatbot intégré au site internet d’Air France et destiné à répondre à toutes les questions de clients relatives aux bagages. Ses réponses sont personnalisées à partir du dossier de réservation du client. My Trip Assistant est actuellement opérationnel.
- TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonctionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers. TALIA est utilisée quotidiennement par des salariés d’Air France pour rédiger des e-mails, rechercher des informations dans des documents PDF, rédiger des comptes-rendus de réunions, ou encore établir des rétroplannings et des listes de tâches.
- CHARLIE : un outil à destination des équipes maintenance de la compagnie, permettant de rechercher au sein de la documentation de la compagnie et des constructeurs la référence des pièces d’un avion (« part numbers »). Cet outil permet de gagner un temps précieux lors de la réparation ou du remplacement de pièces, contribuant ainsi à la ponctualité des vols.
- FOX : un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupations. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou ironie. Cet outil permet également la détection de signaux faibles et le partage de ces verbatims au sein des différentes entités de la compagnie.
- La mise en œuvre de ces différents projets est notamment rendue possible par la migration de l’ensemble des données collectées par Air France vers des solutions de Clouds sécurisés, et accélérée par la mise en place d’une plateforme d’IA Générative privée.
Une utilisation raisonnée de l’intelligence artificielle, avec une priorité : la protection des données :
- Air France utilise l'IA de manière raisonnée et cadrée, en assurant la protection des données, le respect des règles éthiques et la conformité réglementaire (IA Act). Cela passe notamment par une utilisation des solutions en circuit fermé.
- Un Comité IA est mis en place pour garantir l'application des principes de bonne utilisation de l'IA.