En 2026, Air France célèbre les 25 ans de SAPHIR, son dispositif d’accompagnement dédié aux clients en situation de handicap et à mobilité réduite. A la création de SAPHIR en 2001, Air France était la première compagnie au monde à proposer un dispositif d’assistance. Centré sur l’écoute, l’anticipation des besoins et la personnalisation de la relation client. Ce service gratuit et sur mesure incarne une conviction forte de la compagnie : rendre le voyage aérien plus accessible, plus simple et plus serein.
Un accompagnement personnalisé à chaque étape du voyage
En complément des services d’assistance proposés par Paris Aéroport, SAPHIR permet aux clients de la compagnie de bénéficier d’un accompagnement. Le dispositif intervient dès la préparation du voyage : aide à la réservation, émission des billets, prise en compte des besoins spécifiques, organisation de l’assistance en aéroport si nécessaire et coordination avec les services concernés.
Les demandes d’assistance peuvent être effectuées au moment de la réservation, directement sur le site internet d’Air France ou via un numéro d’appel dédié, jusqu’à 48 heures avant le départ.
Un dispositif international, porté par des équipes expertes
Aujourd’hui, SAPHIR est disponible en France et dans 20 pays à travers le monde. Le programme mobilise 200 collaborateurs. Un numéro de téléphone dédié est proposé pour chaque pays, et les équipes accompagnent les clients dans 7 langues.
Spécialement formés pour accompagner les personnes en situation de handicap, les conseillers SAPHIR sont en mesure d’apporter une réponse adaptée à une grande diversité de situations : mobilité réduite, handicap sensoriel, cognitif ou psychique.
En 2025, 760 000 passagers en situation de handicap ont voyagé avec Air France, soit une hausse de 10 % par rapport à 2024. La même année, plus de 45 000 appels et 10 000 demandes par écrit ont été traités par les équipes SAPHIR, en complément des échanges réalisés via WhatsApp ou Messenger.
Des avancées concrètes pour améliorer l’expérience de voyage
Depuis 25 ans, SAPHIR n’a cessé d’évoluer pour mieux répondre aux attentes des clients d’Air France. Parmi les avancées récentes, la compagnie a pérennisé depuis mars 2025 la livraison des fauteuils manuels et électriques personnels en porte d’avion, lorsque les infrastructures le permettent, afin de préserver l’autonomie et le confort des clients tout au long du voyage.
Cette attention portée aux équipements de mobilité se traduit aussi à Paris-Charles de Gaulle, où 100% des fauteuils sont remis à la disposition des clients à la sortie de l’avion, et non sur le tapis bagages. Désormais, des conseillers Saphir propose proactivement ce service.
Chaque jour, près de 2 100 demandes d’assistance sont traitées au global, dont environ la moitié à Paris-Charles de Gaulle.
Les clients qui le souhaitent peuvent bénéficier d’un profil dédié, bientôt digitalisé et intégré à leur profil Client, leur permettant d’enregistrer les informations relatives à leurs besoins d’assistance, d’accessibilité ainsi qu’au transport de leur matériel médical en cabine ou en soute. Ce dispositif vise à faciliter leurs futures réservations en évitant de ressaisir ces informations à chaque voyage, pour une prise en charge plus fluide et personnalisée. Il remplacera progressivement la carte SAPHIR à partir de l’automne 2026, sans remettre en cause le service SAPHIR.
Un engagement tourné vers l’avenir
À l’occasion des 25 ans du service SAPHIR, Air France réaffirme sa volonté de rendre le voyage ouvert à tous en plaçant l’accessibilité au cœur de sa politique diversité et inclusion.
Cette ambition se traduit à la fois dans l’amélioration continue du parcours client, mais aussi lors de dispositifs spécifiques comme ce fut le cas lors du transport de la délégation française aux Deaflympics de Tokyo ou encore dans le cadre du partenariat officiel avec les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024.