Comment Air France utilise l’Intelligence Artificielle (IA) pour optimiser ses activités et améliorer l’expérience de ses clients
Avec 100 000 clients transportés chaque jour à bord de plus de 1 000 vols, l’activité d’Air France génère un volume de données considérable. Tirer le meilleur parti de cette matière première pour sans cesse améliorer la performance est un enjeu stratégique pour la compagnie, associé à une priorité…2023, le virage de l’intelligence artificielle générativeDébut 2023, Air France a entamé une nouvelle révolution, celle de l’IA générative. Un nouveau type d’intelligence artificielle capable de générer des contenus riches de façon autonome. A la différence de l’intelligence artificielle classique, qui se concentre sur des tâches précises comme la…TALIA: le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonctionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers. TALIA est utilisée quotidiennement par des salariés d’Air France pour rédiger des e-mails,…PAMELIA: une solution permettant aux agents d’Air France en aéroport d’obtenir une réponse aux questions de clients directement sur l’iPad mis à leur disposition. Nombre de bagages autorisés, règles sur le transport d'animaux, formalités d'entrée : PAMELIA recherche la réponse dans tous les référentiels…CHARLIE: un outil à destination des équipes maintenance de la compagnie, permettant de rechercher au sein de la documentation de la compagnie et des constructeurs la référence des pièces d’un avion (« part numbers »). Cet outil en phase de POC permettra de gagner un temps précieux lors de la réparation ou…FOX: un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupations. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou…Un usage raisonné et cadré de l’intelligence artificielle, avec comme priorités la protection des données des clients et de l’entreprise, le respect des règles et des principes d’éthique, et la stricte conformité avec la réglementation. Ceci passe notamment par le maintien en circuit fermé des solutions utilisées et la mise en place d’un Comité IA,…La promotion des solutions existantes et l’accompagnement des démarches au sein de l’entreprise. L’équipe de recherche opérationnelle, aujourd’hui constituée de 150 collaborateurs, accompagne les différents métiers dans leur exploration des possibilités offertes par l’intelligence artificielle. En fonction des besoins, le département de recherche opérationnelle peut orienter les équipes vers…L’utilisation de solutions de marché plutôt que de concevoir des modèles en interne. L’intelligence artificielle, particulièrement l’IA générative, est un champ d’expertise encore relativement jeune et les technologies ne sont pas matures. Ceci peut les rendre rapidement obsolètes. Air France s’appuie donc sur des solutions et modèles existants plutôt que de chercher à développer…
